Готовые решения

Каждый хочет, чтобы с ним обращались как с личностью, заботились и уделяли внимание. Это касается не только частной жизни: клиент тоже хочет чувствовать, что вы цените его уникальность.

Чрезвычайно важно находить к каждому клиенту подход на высокопрофессиональном уровне, активно и индивидуально развивать отношения с клиентом. Это относится не только к переписке, но и, в особенности, к личному контакту, независимо от того, посещаете ли вы клиента или клиент приходит к вам.

Все знают эту старую поговорку, но, к сожалению, сегодня она слишком часто используется лишь для красного словца. На самом деле поговорка все еще остается в силе: с клиентом следует общаться в вежливой и дружелюбной манере, как если бы он был королем, и его желания следует исполнять максимально быстро.

К примеру, при личном контакте это значит не заставлять клиента ждать, а пунктуально прибывать на все назначенные встречи. Если этого не получается, вместо того, чтобы просто опоздать, следует как можно раньше позвонить, извиниться за задержку и объяснить ее причины.

Для встречи с клиентом следует одеваться надлежащим образом. Другими словами, ваша одежда должна подходить не только вам, но и вашему клиенту. Если вы адвокат, не следует приходить в одежде спортивного стиля, это выглядит слишком легкомысленно. Если у вас творческая работа, то свободный стиль вполне допустим, хотя сандалии и шорты все же под запретом. Кроме того, рекомендуется учитывать, как может одеться ваш клиент. Если он представляет компанию, дресс-код которой предполагает спортивный стиль, то если вы придете на встречу в жилете или шикарном черном костюме, это может выглядеть странно.

С каким бы достоинством вы не держались, вы можете выглядеть глупо, если передаваемые вами документы не будут соответствовать вашему внешнему виду. Также не следует делать заметки на клочках бумаги: заведите себе красивый ежедневник и записывайте туда результаты встреч. Это не только создает приятное впечатление, но и дает преимущество: вы можете пролистать ежедневник и освежить в памяти предыдущие беседы.

Если во время встречи возникают разногласия, не следует быть слишком неуступчивым: не застревайте в бесплодных дискуссиях. Помните: клиент всегда прав, и в случае спора вы всегда будете в проигрыше. Не ищите виноватых; попытайтесь найти решение, которое позволит обеим сторонам «сохранить лицо». Однако это не означает необходимости беспрекословно подчиняться клиенту или просто уступать, если спор касается фактических обстоятельств. В конце концов, клиент имеет право на обстоятельную консультацию.

Если вы ожидаете клиента, следует принять любые меры, чтобы он чувствовал себя как дома. Это не означает, что в офисе должна быть дорогая дизайнерская мебель – более важно создать приятную атмосферу.

Убедитесь, что помещение переговорной или ваш офис выглядят опрятно. Кипы бумаг, занимающие каждую свободную поверхность, или немытые чашки и бокалы, которые остались от предыдущей встречи, говорят о том, что вы плохой организатор.

Хорошо проветрите комнату и убедитесь, что система отопления настроена на поддержание комфортной температуры. Ничто не отталкивает так, как слишком высокая или низкая температура в помещении со спертым воздухом или дымом.

Следите за тем, чтобы бокалы, чашки и салфетки были надлежащим образом расположены на столе, а напитки были под рукой. Не вынуждайте ваших гостей делать выбор между кофе и водой; предложите им и то, и другое. Этому действительно стоит поучиться у итальянцев, которые знают, что оба напитка следует подавать вместе. Кроме того, не следует забывать, что многие предпочитают чай. Даже если встреча короткая, наличие закусок создает хорошее впечатление. Обычные крекеры могут быть вкусными, но если вы проявите на этом фронте творческий подход, это покажет клиенту, что с ним обращаются не как с рядовым посетителем. Поэтому не следует каждый раз покупать одно и то же: меняйте ассортимент и помните, что не все любят сладкое – многие предпочитают соленый вкус.

Расположите документы так, чтобы не заставлять клиента ждать. Приветствуйте клиента располагающей к вам репликой. Также при первой встрече обязательно представьтесь или представьте ваших коллег, участвующих в беседе. Небольшой разговор на отвлеченные темы в начале встречи растопит лед: спросите клиента, например, хорошо ли он добрался. Кстати, поездку можно сделать более комфортной, если заблаговременно выслать клиенту подробную информацию о маршруте.

Впрочем, может быть, для вас это слишком сложно и вы предпочитаете поддерживать связи, самостоятельно посещая компании ваших клиентов? Эту позицию стоит пересмотреть: она подразумевает, что вы сохраняете некоторую дистанцию между собой и клиентом и упускаете хорошую возможность укрепления отношений. Помимо всего прочего, проведение встреч на собственной территории экономит время.

Рисунок: «Getty Images»