Готовые решения

Жизнь полна сюрпризов, и не все из них приятные. Как Вы поступаете, если к Вам приходят посетители и все идет совсем не так, как хотелось бы?

Каждому знакома ситуация , которая часто случается при личных встречах с клиентами и партнерами по бизнесу: клиент уже на месте, а начальника – нет. Все участники семинара заняли свои места, – и только докладчика нет на месте. Вы идете, чтобы налить кофе посетителю, но поскальзываетесь, и проливаете его ему на руку. Переговоры вскоре должны состояться; ленч заказан, но главный персонаж и не думает появляться. Клиент появляется совершенно неожиданно, и Вы точно знаете, что Ваш начальник действительно не может встретиться с ним в данную минуту.

Неприятной стороной затруднительных ситуаций является то, что Вы не можете к ним подготовиться. Когда что-то идет не так, Вы чувствуете подавленность и стресс, но, тем не менее, Вам необходимо вести себя авторитетно и подобающим образом.

Главная задача – это сохранять спокойствие. Не следует говорить об этом вслух, но Вы спокойно можете подумать: «Неприятные вещи случаются»: это Вас успокоит. Безусловно, ожидающий человек прежде также совершал ошибки или попадал в неприятные ситуации. И есть шанс, что он отнесется к данной критической ситуации с пониманием.

Возвращаясь к примеру с пролитым кофе, извинитесь, но, не просто бросив сухое «извините», а развернуто: «О, мне так жаль; прошу прощения. Я поскользнулась, сейчас принесу Вам салфетку». Затем принесите чистое кухонное полотенце. Вы не улучшите ситуацию, если начнете суетиться около гостя с половой тряпкой в руках, покраснеете от смущения, и будете непрерывно извиняться. Вместо этого передайте гостю полотенце и предложите свою помощь. В худшем случае, Вам придется купить ему новую рубашку. А затем забудьте об этой ситуации. Вы не можете исправить свою ошибку. Если гость вспыльчивый, самое лучшее, что Вы можете сделать, – это удалиться и попросить коллегу заменить Вас. Если он не будет видеть причину своего гнева, то ему, вероятнее всего, будет легче успокоиться. Позднее напишите ему письмо, принеся извинения еще раз, и вложите в письмо небольшой подарок.

Поступайте в других сложных ситуациях подобнымобразом: объясните, что произошло, извинитесь и попросите понять Вас. Сохраняйте спокойствие. Если Вы излучаете неуверенность, это все равно, что попросить людей наброситься на Вас и сделать Вас ответственным за ситуацию – независимо от того, по Вашей вине произошло недоразумение или нет.

Клиент появляется без предупреждения и изъявляет желание поговорить с Вашим начальником. И что теперь? Все, кто следует девизу: «Я просто проходил мимо по делу и подумал, что смогу заскочить на обратном пути», не должны удивляться, если их спонтанная идея не слишком удачная. В конце концов, Ваш начальник не может проводить весь день, сидя у себя в кабинете, ожидая нечаянных посетителей.

Если Вы не знаете нежданного гостя, сначала спросите его имя и уточните, по какому вопросу он хотел бы встретиться с Вашим начальником. Предложите ему присесть вне пределов слышимости и доложите начальнику о сложившейся ситуации. Если он не желает встречаться с посетителем, сообщите тому об этом в вежливой манере: «Извините, господин Роджерс, но господин Браун сейчас готовится к назначенной встрече и ему необходимо будет отлучиться через несколько минут». Ведите себя вежливо, но решительно, даже если нежданный посетитель упрямо пытается Вас переубедить, например, словами: «Да ладно: я просто хотел поздороваться и сразу же уйти». Ваш начальник не желает, чтобы его тревожили, и это является главным приоритетом. Заверьте посетителя, что Вы с радостью передадите его пожелания Вашему начальнику.

Вы что-то сделали неправильно? Совсем нет! Вы достойно представились посетителю и даже попытались завязать с ним беседу, задавая простые вопросы.

Господин Стюарт просто не желает разговаривать. Вам придется принять, что некоторым людям нравиться общаться, а некоторым – нет. Завершите разговор, даже если это означает, что Вам придется находиться в тишине, но придерживайтесь дружеской манеры поведения.

…–первым обслужен. Все это очень хорошо, но как Вам быть, если, например, в Вашей компании должна состояться презентация, а незадолго до начала, четыре из двенадцати приглашенных участников все еще отсутствует? Следует ли Вам ждать, пока все соберутся, перед тем, как начать программу?

Содной стороны, считается не очень хорошей манерой начинать презентацию без отсутствующих клиентов, с другой стороны – невежливо заставлять присутствующих ждать. Поэтому, найдите компромисс: отложите начало встречи на непродолжительное время (пятнадцать минут), а за это время постарайтесь узнать, когда прибудут опоздавшие, при этом, не забывая о присутствующих, предложив им чашку чая.

... Ваш начальник вспоминает, что он не может провести встречу с клиентом, запланированную на 11 утра – появились некие важные обстоятельства. Перед тем, как Вы успеваете спросить, как Вам поступить, дверь за начальником закрывается. Прекрасно! Вы бросаете взгляд на часы – без нескольких минут одиннадцать. К сожалению, Вы уже не можете позвонить клиенту, он уже в пути. Как Вам следует поступить?

Сохраняйте спокойствие. В конце концов, Вы же не несете ответственность за расстановку приоритетов Вашего начальника. Окажите клиенту радушный прием и спокойно извинитесь за неудобную ситуацию, подтверждая извинения фактами. Попытайтесь выяснить, если Вы этого еще не сделали, когда Ваш начальник вернется. Если клиент желает подождать, предложите ему присесть в приемной. Предложите ему журналы, чай с печеньем; это смягчит его ожидание.

Никто не сможет ответить Вам на вопрос, стоит ли Вам составить компанию посетителю во время его ожидания. Если он является надежным и долговременным клиентом, или если Вы находите с ним общий язык, непринужденная беседа поможет сгладить процесс ожидания. Немногословных замкнутых персон, подобных господину Стюарту из последнего примера, лучше оставить в покое.

С другой стороны, если клиент не готов ждать и уходит в плохом настроении, пообещайте ему, что Ваш начальник свяжется с ним. Что бы ни случилось, не вините себя! В конце концов, Вы же не должны брать на себя ответственность за ошибки Вашего начальника.

Источник изображениявтексте: snygo.com